为全面了解广大群众对天宁区“网上办”工作的真实感受，增强企业和群众网上办事的体验感和幸福感，进一步提升网上政务服务能力，天宁区行政审批局于2020年1月21日至2021年2月20日开展了问卷调查活动，现将调查情况反馈如下：

一、问卷调查结果：

1.您的职业是

学生占比11%

机关、事业单位工作人员占比78%

企业员工占比0%

自由职业占比0%

经商占比11%

其他占比0%

2. 您的文化程度是

初中及以下占比11%

高中/中职/职高占比0%

大专/本科占比89%

硕士及以上占比0%

3. 您是否使用过天宁区政务服务网进行“网上办”？

有占比33%

无占比67%

4. 您使用天宁区政务服务网的频率为

频繁使用占比22%

使用较多占比56%

使用较少占比22%

偶尔几次占比0%

5. 您选择使用天宁区政务服务网的原因是

最少选择1项，最多选择5项

可以提供更加便利的服务占比28%

身边有其他人在使用占比13%

宣传力度大占比16%

有良好的评价反馈机制占比13%

可信任程度高占比16%

程序公正，办事透明占比16%

6. 您对天宁区政务服务网的使用是否满意？

非常满意占比89%

比较满意占比11%

一般满意占比0%

不满意占比0%

7. 您最关注天宁区政务服务网哪几个栏目的内容?

最少选择1项，最多选择9项

个人服务占比20%

法人服务占比12%

公共服务占比15%

政务专窗占比12%

主题集成占比5%

办件进度查询占比12%

“好差评”占比5%

权责清单查询占比15%

其他占比5%

8. 您认为天宁区政务服务“网上办”可取的地方在于

最少选择1项，最多选择5项

一站式服务，应有尽有占比30%

流程简单，便于业务办理占比22%

网页页面业务明确，可操作性强占比22%

减少办事手续占比22%

其他占比4%

9. 您认为天宁区政务服务“网上办”哪些方面需要改进？

最少选择1项，最多选择9项

办理事项信息更新不及时占比7%

办理信息公开不全面占比7%

网页打开速度慢占比19%

内容检索不方便占比19%

互动栏目少占比7%

网页链接内容不全面占比11%

信息导航不便捷，需要多次跳转登录占比4%

使用帮助和提示不方便占比22%

其它占比4%

10. 您知道的针对“网上办”投诉反馈渠道有哪些？

最少选择1项，最多选择4项

拨打“12345”电话占比39%

利用“好差评”服务评价系统占比30%

拨打天宁区政务服务中心投诉电话占比26%

其他占比4%

11. 当您对“网上办”服务有所不满，向有关部门反映时，有关部门如何处理？

给予合理答复并处理占比67%

敷衍了事占比0%

不理睬占比0%

没有投诉过，不清楚占比33%

12. 您对天宁区“网上办”未来发展有何建议？

无

二、总结分析：

从调查结果来看，使用过天宁区政务服务网进行“网上办”的人数占比较少，仅为，仅为33%，但在使用过“网上办”的人群中表示满意的占比达到了100%，其中使用“网上办”的主要原因为服务便利、宣传力度大、可信赖度高、公正公开透明。参加调查的群众更为关注“网上办”中的个人服务和公共服务板块，较常使用办件进度和权责清单查询功能。针对“网上办”的用户体验，参与调查的群众认为其可取之处在于提供一站式服务、内容丰富、操作方便、流程简化；其仍然需要改进的地方在于网站页面设置不够人性化、网站使用流畅度和稳定性不足、检索功能不够方便等。对于“网上办”的投诉反馈，参与调查的群众均知晓至少一条反馈渠道，反映的问题均得到合理答复并处理。

通过对调查结果的分析，得出以下结论：一是天宁区“网上办”在企业群众之中的普及力度还不够，使用率不高；二是“网上办”在使用过的群众中得到了一定的认可，取得了较高的满意度；三是“网上办”在便利度提升方面还有很大的空间，可以从硬件改善和服务优化两个方向去改进。

三、下一步举措和计划：

一是大力强化“网上办”宣传普及度。线上通过政府网站、微博、微信公众号等主流媒体多方位宣传“网上办”；线下通过三级政务服务体系，在基层向企业群众普及什么可以“网上办”以及如何使用“网上办”。

二是重点优化“网上办”服务便利度。做好网站运维工作，提升政务服务网的稳定性和流畅度；优化网页布局，让板块设置更符合用户体验；结合新一年的政务服务改革工作，增设全新服务功能，满足企业群众需要。

二是持续提升“网上办”群众满意度。通过对天宁区12345平台进一步的人员培训和制度优化，保障群众的投诉和反馈渠道畅通无阻，反映问题可以及时得到解决。